Et si l’IA révélait le meilleur de l’humain dans la relation client ?
Interview de Mélanie NOIREAUT, Responsable pôle innovation chez BlueLink.
Nous vivons une transformation profonde de la relation client. Les clients d’aujourd’hui sont « augmentés » : mieux informés, plus exigeants, souvent assistés par des outils digitaux. Habitués au self care, lorsqu’ils contactent le service client, cela concerne des sujets plus complexes et le plus souvent chargés d’émotions. Ils en attendent des réponses instantanées, personnalisées, pertinentes. En miroir de cette évolution, le rôle des conseillers ne se cantonne plus à des aspects purement techniques ou opérationnels. Pour faire face à ces nouveaux enjeux, ils sont, eux aussi, augmentés. Et c’est précisément ce que permet l’intelligence artificielle et particulièrement l’IA générative de l’amont à l’aval de chaque interaction.
Tour d’horizon.
L’IA comme copilote de l’interaction
Pendant l’échange avec le client, l’IA et sa sous-branche, l’IA générative deviennent des assistants intelligents. Elles facilitent l’accès à tout le contenu de marque et à l’historique client, suggérer des réponses contextualisées, recommander des offres sur mesure, comparer des produits ou services en fonction des besoins exprimés. Elles permettent ainsi au conseiller de se concentrer sur l’écoute active, l’empathie et la relation humaine, tout en gagnant en réactivité et en pertinence.
Mais la véritable force de l’IA réside dans sa capacité à intervenir tout au long du parcours de la relation client, bien au-delà du simple moment d’interaction.
En amont : mieux former, mieux comprendre le client
Avant même que l’échange ne commence, l’IAg peut contribuer à la conception de parcours de formation personnalisés pour les conseillers, en analysant les lacunes de compétences ou les besoins spécifiques. L’IA peut aussi aider à identifier le client et à anticiper le motif de sa demande, en croisant les données disponibles (historique, navigation, comportement) et contribuer à la création de templates.
En aval : capitaliser sur l’échange
Une fois l’interaction terminée, l’IAg peut générer automatiquement un résumé structuré de l’échange, facilitant le suivi et la traçabilité. Elle peut également contribuer à l’analyse de la voix du client, en détectant la tonalité émotionnelle, les irritants, l’enthousiasme, les signaux faibles. Ces données sont précieuses pour améliorer en continu l’expérience client.
Un levier pour les managers et la qualité de service
Les managers ne sont pas en reste. L’IA peut automatiser l’évaluation qualité des interactions, en analysant des volumes importants de conversations selon des critères objectifs. Elle devient ainsi un outil stratégique pour piloter la performance, détecter les bonnes pratiques et accompagner les équipes vers l’excellence de service.
Une synergie prometteuse entre humain et machine
Selon une étude récente menée par l’ESSEC Metalab for Data en partenariat avec l’OCDE, 76 % des compétences des métiers du service client pourraient être augmentées par l’IA générative. Ce chiffre illustre le potentiel immense de cette technologie pour transformer les métiers de la relation client.
Mais attention : il ne s’agit pas de remplacer l’humain. Il s’agit de créer une symbiose entre l’humain et la machine, où chacun apporte sa valeur. L’IA pour la rapidité, la précision, l’analyse. L’humain pour l’écoute, l’émotion, la créativité.
Nous sommes entrés dans une ère « augmentée », où les modèles d’interaction s’hybrident selon les circonstances. Le vrai sujet n’est plus « l’humain contre le digital », mais l’humain avec le digital. Ceux qui sauront maîtriser ces technologies prendront une longueur d’avance, tant en matière de performance que de qualité de service.
Pour les métiers de la relation client, c’est une opportunité formidable : celle de se recentrer sur ce qui fait leur essence : l’attention au client, tout en s’appuyant sur la technologie pour gagner en impact. Une nouvelle forme d’émancipation, au service d’une relation client plus humaine, plus intelligente, plus durable.