Faire décoller la satisfaction client (et collaborateur) en optimisant les processus de remboursement
Avec une approche qui s’appuie sur l’expertise de ses équipes dédiées à l’excellence opérationnelle, BlueLink accompagne Transavia dans l’amélioration continue de son service client. La simplification des processus de remboursement s’inscrit dans cette démarche, permettant d’accroître la satisfaction des passagers de la compagnie tout comme celle des équipes de relation client. Tour d’horizon.
13 mai 2025
Contexte
Des immersions sur le terrain et des retours d’expérience ont révélé que les processus de remboursement représentaient un irritant majeur aussi bien pour les équipes du centre de contacts que pour les clients de la compagnie.
Ce constat a fait émerger deux enjeux clés :
- La complexité nécessitant un investissement important en matière de formation, maintien des connaissances, contrôles qualité, etc.
- La durée de traitement impliquant plusieurs étapes et tâches allongeant les processus de remboursement.
L’approche de BlueLink pour répondre à ces enjeux ?
Une équipe dédiée à l’excellence opérationnelle
Avec pour objectifs d’améliorer l’efficacité du service client mais aussi de simplifier le quotidien des équipes de relation client, l’équipe s’est appuyée sur les méthodologies éprouvées du Lean Management et Lean Six Sigma. En réalisant des analyses approfondies des processus, elle a décelé de nombreuses opportunités d'amélioration. Grâce à une démarche d'intelligence collective, l’équipe dédiée à l’excellence opérationnelle a conçu des solutions innovantes : le redesign des processus opérationnels et la digitalisation.
Le redesign des processus opérationnels
En matière d’efficacité opérationnelle, la cartographie et l’analyse des processus a permis d’identifier et de réduire les tâches à faible valeur ajoutée et de supprimer celles qui étaient inutiles. Les premiers résultats sont probants : une réduction de 9% des actions à effectuer, une meilleure disponibilité des conseillers et une diminution du temps d’attente des clients.
La digitalisation
Une application sur-mesure a été créée afin d’assister les conseillers dans le traitement des demandes complexes. Cette innovation a fiabilisé le processus, réduit le risque d’erreur à presque zéro et baissé de 40% le temps de traitement des remboursements complexes. Cette automatisation a également supprimé le besoin de formation et de vérifications systématiques, permettant aux team leaders de se dédier à des activités à plus forte valeur ajoutée.
Bénéfices
Avec une amélioration significative du service, une réduction de la complexité pour les équipes du centre de contacts ainsi qu’une satisfaction client et collaborateur accrue : cette démarche lean reflète une véritable culture d’excellence qui anime les équipes de Transavia et BlueLink.
Résultats (slider chiffres)
- 0 risque d’erreur dans le processus de remboursements de dossiers complexes.
- 40% de réduction du temps moyen de traitement des remboursements complexes.
- 9% de réduction des files d’attente.