La "peak season" : un rendez-vous à ne pas manquer !
« Black Friday », fêtes de fin d’année, Saint Valentin, soldes… L’année des e-commerçants est jalonnée de « peak seasons ». Ces périodes annuelles génèrent un afflux massif de commandes et une augmentation des volumes de contacts entrants. Ces pics peuvent être dus à des offres promotionnelles ponctuelles ou à des périodes récurrentes. Pour ne pas manquer ce rendez-vous, certaines étapes sont à soigner en amont et en aval de cette période…
La première étape essentielle est la prévision des volumes. Basée sur l'historique des données existantes, cette prévision permet de définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs atteignables et mesurables. Le responsable de service client analyse les années précédentes pour comprendre les raisons des interactions clients et déterminer le taux de contact par commande. Une fois les volumes validés, l'organisation et le dimensionnement peuvent commencer.
Le dimensionnement détermine le nombre optimal de conseillers clientèle et l'encadrement nécessaires pour répondre efficacement aux demandes. Cela inclut l'analyse des volumes d'appels, des temps de réponse, et des niveaux de service souhaités (Key Performance Indicator). Les paramètres tels que les horaires d'ouverture, les marchés et langues de traitement, la durée moyenne de traitement, et le temps de formation continue sont pris en compte pour constituer l'équipe capable de gérer les volumes de contacts attendus.
Ensuite, vient le recrutement. Il vise à compléter l'équipe existante. L'accent est mis sur les soft skills des futurs ambassadeurs, telles que l'appétence pour l'univers de la marque, le e-commerce, un bon relationnel, une bonne gestion du stress, une fibre commerciale, et une grande capacité d'adaptation. Les compétences techniques peuvent être secondaires au profit de compétences interpersonnelles et émotionnelles.
Après le recrutement, vient l'étape de la formation, incluant la participation active d'un ambassadeur de marque déjà en poste pour la montée en compétence des nouveaux collègues. L'immersion dans l'univers de la marque est essentielle, pouvant se faire via un formateur de la marque ou des immersions en boutique. Une fois formées, les nouvelles recrues bénéficient d'un système de parrainage pour les rassurer, avec le manager jouant un rôle crucial pour maintenir la motivation et l'engagement de l'équipe.
Pendant la peak season, le team leader doit adapter son quotidien pour accompagner les équipes et atteindre les objectifs. Le manager coache, soutient et maîtrise les processus de traitement, créant des challenges pour motiver les équipes et améliorer les résultats.
Le care est central, impliquant une attention aux clients mais aussi aux équipes de relation clientèle. La transmission de savoir-faire, l'immersion dans l'univers de la marque, le parrainage, un management rassurant et engageant favorisent la montée en compétence rapide. Il garantit une qualité d'expérience malgré l'augmentation des volumes de contacts.
Une peak season réussie se mesure aussi par l'envie des candidats de travailler à nouveau avec la marque, car il est crucial de se projeter sur les prochains pics d'activité. La fidélisation des collaborateurs, même externes, est clé pour ces périodes fortes, qui se préparent des mois à l'avance et sont des moments véritablement fédérateurs.
Alors, prêts pour une peak season réussie ? ;)